Im Online-Bereich gilt „Customer Journey“ als eines der Trends für das Jahr 2012. Beschrieben wird damit der Weg des Kunden von der ersten Kontaktaufnahme mit dem Online-Anbieter bis zum Kauf. Die Analyse dieser „Kundenreise“ ist mithilfe von speziellen Tools, wie z.B. Google-Analytics möglich.
Bei solchen Analysen stehen die sogenannten Berührungspunkte die der Kunde durchläuft, auch unter dem Begriff Touchpoints bekannt, im Vordergrund. Diese einzelnen Touchpoints kann man relativ einfach nachvollziehen, z.B. mit Google AdWords, Social Media oder Mobile-Apps. Schwierig wird es allerdings, wenn man auch Offline-Berührungspunkte auswerten will. Werbung in Print-Medien, Plakaten, TV und Kino sind deutlich schwieriger zu erfassen und auszuwerten. Allerdings findet auch hier zwischen Online und Offline eine immer stärkere Verschmelzung statt. Beispielsweise wird immer häufiger über Online-Geräte ferngesehen. Aber auch QR-Codes ermöglichen eine Auswertung von Informationen von Printwerbung. Nach und nach kristallisiert sich auch hier ein weiterer Berührungspunkt heraus, der analysiert und ausgewertet werden kann.
Durch die Betrachtung der Customer Journey und den Informationen, die man aus solch einer Analyse gewinnt, kann man also den Werbeeinsatz optimieren und die Effizienz der Werbemaßnahmen besser auswerten.
Oft werden die Analysen und Auswertungen allerdings nach dem Kauf des Kunden abgebrochen, die „Reise des Kunden“ geht aber weiter. Kundenservice, Retouren, Sendungsverfolgung und Garantiefälle sind ebenfalls wichtige Berührungspunkte, die man nicht unterschätzen sollte. Hier kann man zusätzliche quantitative und qualitative Erkenntnisse sammeln, die dazu beitragen, die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Quelle: www.website-marketing.ch
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Das Internet spielt eine immer größer werdende Rolle, wenn es um Werbung geht. Das war zwar jedem spätestens nach dem rasanten Wachstums des Internets in den 1990er klar aber dass die Entwicklung so rasant sein würde, hatte kaum einer vorhergesehen. In den USA sollen in diesem Jahr die Ausgaben für Online-Werbung höher ausfallen, als die für Print-Werbung, vorausgesetzt die Prognose des Marktforschungsunternehmens „eMarketer“ trifft tatsächlich ein.
Die Prognose von „eMarketer“ beruht auf der Annahme, dass bei der Online-Werbung auch in diesem Jahr mit einem starken Wachstum von 23,3% zu rechnen ist. Laut „eMarketer“ wäre es allerdings auch das letzte Mal, dass eine derartig strake Wachstumsrate erreicht wird. Man geht davon aus, dass die Wachstumsrate bis 2016 nur noch 7,8% betragen wird, was ausreichend wäre, um ca. 62 Milliarden Dollar an Einnahmen zu verbuchen.
Aktuell wächst die Online Branche allerdings ca. um ein Viertel jährlich und bis zum Jahresende sollen fast 40 Milliarden Dollar für Online-Werbung ausgegeben werden. Für Print-Werbung werden 2012 voraussichtlich lediglich 33,8 Milliarden Dollar ausgegeben. Im vergangenen Jahr ging man noch von 36 Milliarden Dollar aus. Die Forscher gehen hier also von einer rückläufigen Entwicklung aus, die auch in den kommenden Jahren ähnlich ausfallen soll. Man geht bei „eMarketer“ noch weiter und spricht von einem schleichenden Ende der gedruckten Medien. Für Fernsehwerbung geht man allerdings davon aus, dass die Ausgaben bis 2016 von 60,7 Milliarden Dollar (Stand 2011) auf knapp 72 Milliarden Dollar steigen werden.
Es bleibt abzuwarten, wie zutreffend die Prognosen tatsächlich sein werden, denn obwohl „eMarketer“ für seine fundierten und oft zutreffenden Prognosen bekannt ist, hat die Vergangenheit bereits viele Marktforschungsunternehmen eines Besseren belehrt und allen Erwartungen zu Trotz eine ganz andere Entwicklung durchgemacht.
Quelle: www.intern.de
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