Im Online-Bereich gilt „Customer Journey“ als eines der Trends für das Jahr 2012. Beschrieben wird damit der Weg des Kunden von der ersten Kontaktaufnahme mit dem Online-Anbieter bis zum Kauf. Die Analyse dieser „Kundenreise“ ist mithilfe von speziellen Tools, wie z.B. Google-Analytics möglich.
Bei solchen Analysen stehen die sogenannten Berührungspunkte die der Kunde durchläuft, auch unter dem Begriff Touchpoints bekannt, im Vordergrund. Diese einzelnen Touchpoints kann man relativ einfach nachvollziehen, z.B. mit Google AdWords, Social Media oder Mobile-Apps. Schwierig wird es allerdings, wenn man auch Offline-Berührungspunkte auswerten will. Werbung in Print-Medien, Plakaten, TV und Kino sind deutlich schwieriger zu erfassen und auszuwerten. Allerdings findet auch hier zwischen Online und Offline eine immer stärkere Verschmelzung statt. Beispielsweise wird immer häufiger über Online-Geräte ferngesehen. Aber auch QR-Codes ermöglichen eine Auswertung von Informationen von Printwerbung. Nach und nach kristallisiert sich auch hier ein weiterer Berührungspunkt heraus, der analysiert und ausgewertet werden kann.
Durch die Betrachtung der Customer Journey und den Informationen, die man aus solch einer Analyse gewinnt, kann man also den Werbeeinsatz optimieren und die Effizienz der Werbemaßnahmen besser auswerten.
Oft werden die Analysen und Auswertungen allerdings nach dem Kauf des Kunden abgebrochen, die „Reise des Kunden“ geht aber weiter. Kundenservice, Retouren, Sendungsverfolgung und Garantiefälle sind ebenfalls wichtige Berührungspunkte, die man nicht unterschätzen sollte. Hier kann man zusätzliche quantitative und qualitative Erkenntnisse sammeln, die dazu beitragen, die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Quelle: www.website-marketing.ch
